Alice macht Service transparent – mit
dem Qualitätsbarometer*
Mit dem Alice Qualitätsbarometer liefern wir
Ihnen – übrigens als erster Telekommunikationsanbieter in Deutschland – einen
aktuellen Überblick über unsere Qualitäts-Kennzahlen. Die durchschnittliche Zeit
bis zur Schaltung des Anschlusses, die Wartezeit an der Hotline und die Qualität
des Alice Netzes zeigen wir wöchentlich aktualisiert. Damit machen wir nicht nur
unsere Produkte und Tarife, sondern auch unseren Service transparent.
*Für Alice Comfort gelten abweichende, garantierte Serviceleistungen,
die Sie unter "DSL Festnetz -
Alice Comfort" (textlink) einsehen können.
Service
Kundenbetreuung
Die durchschnittliche Wartezeit in
der Hotline bis unsere Kunden mit einem unserer Mitarbeiter verbunden werden
bzw. eine an die Kundenbetreuung geschickte E-Mail beantwortet wird.
Wartezeit
bis zum Anschluss
Die durchschnittliche Wartezeit zwischen
Auftragsbestätigung und Aktivierung des DSL-Anschlusses bzw. dem Versand von
Surfstick und SIM-Karte für Quickstart (Der Transport per Post benötigt dabei
zusätzlich ca. 1-2 Tage).
Verfügbarkeit
Die zeitliche Netz-Verfügbarkeit für Telefon, Internet und
unser TV&Movies-Angebot. Wenn Sie mit der Maus auf die Prozentangaben gehen,
zeigen wir Ihnen die dazugehörige durchschnittliche Ausfallzeit in Minuten pro
Monat.
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Durchschnittliche Wartezeit in der
Alice Hotline
bzw. auf eine E-Mail-Antwort Schließen 
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Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit in der
Hotline bis unsere Kunden mit einem unserer Mitarbeiter verbunden
werden, bzw. eine an die Kundenbetreuung geschickte E-Mail
beantwortet wird.
Die Hotline-Wartezeit ist der über 24 Stunden
gemittelte Wert über alle Alice Hotline Nummern.
Als
sehr gut bezeichnen wir für die Hotline eine Wartezeit von
unter einer Minute, das entspricht auch den
Vorgaben des nationalen IT Gipfels aus dem Dezember 2007 zum Thema
„verbraucherfreundliche IT“. Für die Antwort auf eine E-Mail sehen
wir eine Antwortzeit von bis zu 24 Stunden als sehr
gut.
Hier
werten wir eine durchschnittliche Hotline-Wartezeit zwischen
60 und 180 Sekunden, bzw. eine Antwortzeit auf E-Mails
zwischen 25-48 Stunden.
Alle
Wartezeiten von über 180 Sekunden an der Hotline,
bzw. mehr als 48 Stunden auf Antworten auf E-Mails.
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| Durchschnittliche Wartezeit bis zum
Anschluss Schließen
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Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit zwischen
der Auftragsbestätigung und der Aktivierung Ihres Alice
DSL-Anschlusses.
Als
sehr gut bezeichnen wir eine Wartezeit von bis zu 21
Tagen. Dies entspricht unserem Anschluss-Versprechen.
Eine
Wartezeit zwischen 22 und 30 Tagen werten wir in
dieser Kategorie.
Wartezeiten
von mehr als 30 Tagen werten wir mit einer dunklen
Wolke.
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| Durchschnittliche Wartezeit bis zum
Anschluss Schließen
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Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit zwischen
Auftragsbestätigung und Versand von Surfstick und SIM-Karte (Der
Transport per Post benötigt zusätzlich ca. 1-2 Tage).
Als
sehr gut bezeichnen wir eine Wartezeit bis zum Versand von 5
Tagen oder weniger.
Teilweise
bewölkt ist der Himmel für uns bei einer Dauer 6 bis 8
Tagen bis zum Versand.
Wartezeiten
von mehr als 8 Tagen bis zum Versand werten wir in
dieser Kategorie.
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| Durchschnittliche
Netzverfügbarkeit Schließen
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Kriterium: Durchschnittliche Verfügbarkeit
Die durchschnittliche Verfügbarkeit des
Netzes sagt aus, wie oft und wie lange es für Internet, Telefon oder
Alice TV zu Ausfällen kommen kann. Sie wird technisch üblicherweise
in Prozent angegeben. Wir sagen Ihnen aber auch, was dieser
Prozentwert in Minuten pro Monat bedeutet. Dies sind
Durchschnittwerte, die nicht bedeuten, dass jeden Monat eine Störung
zu erwarten ist. In die Zahl fließen übrigens sämtliche von Kunden
gemeldeten Störungen ein.
Als
sehr gut bezeichnen wir eine Verfügbarkeit von mehr als
99,95%. Dieser Wert entspricht einer Ausfallzeit von
weniger als 20 Minuten und 12 Sekunden pro Monat.
Eine
Verfügbarkeit von 99,90% bis 99,95%. Das bedeutet
Ausfälle zwischen 20 Minuten, 12 Sekunden und 40 Minuten, 24
Sekunden.
Verfügbarkeiten
von weniger als 99,90% bzw. Ausfallzeiten von
mehr als 40 Minuten und 24 Sekunden.
Ein Monat mit 30 Tagen hat übrigens 43.200
Minuten.
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